Peningkatan Kepuasan Pelanggan Padma Hotel Semarang Melalui Kualitas Pelayanan dibidang Food & Beverage Service
Abstract
This research aims to analyze efforts to improve guest satisfaction through service quality in the Food & Beverage Service Department at Padma Hotel Semarang. As a key component of the tourism industry, the hospitality sector plays a vital role in providing excellent service to travelers. The Food and Beverage Department, in particular, has a direct impact on guest experiences through its restaurant and other outlets. This study uses a descriptive qualitative method with data collected through interviews, observations, and documentation conducted at Padma Hotel Semarang. The findings show that the implementation of Standard Operating Procedures (SOP), regular staff training, and the application of the company’s "10 Basics" and "Core Values" are central strategies to improving service quality. These efforts have been effective in increasing guest satisfaction, as reflected in positive guest feedback and online reviews. However, several challenges remain, such as insufficient staff product knowledge and lack of responsiveness during peak hours. Therefore, Padma Hotel Semarang's management is encouraged to consistently monitor SOP implementation and enhance staff training and performance evaluation to sustain and further improve guest satisfaction.
Full Text:
PDFReferences
Adelia, D., & Indriani, P. (2018). Mekanisme kerja waiter dan waitress pada departemen food and beverage service dalam kaitan peningkatan kualitas pelayanan di opi indah hotel. Prosiding Semhavok, 1(1), 108-112.
Agustina, D. (2021). Analisis Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Dalam Meningkatkan Kualitas Kerja Karyawan Bengkel Auto Dakar Ponorogo (Doctoral dissertation, IAIN PONOROGO).
Arikunto, S., 2019. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta, Jakarta.
Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1-14.
Auliya, A., & Aprilia, D. N. (2017). Pengaruh hygiene pengolahan makanan terhadap Kualitas makanan di Hotel Aston Rasuna Jakarta. Jurnal Hospitality dan pariwisata, 2(2).
Desthiani, U., Suminar, R., & Cristiani, S. (2021). Peran dan tugas administrasi food & beverage service pada Hotel Santika Bsd City Serpong. In Proceeding Seminar Nasional (Vol. 1, No. 1.28-38).
Fadhallah, R. A. (2021). Wawancara. Unj Press, (1).
Fadli, M. D., & Rubiyanti, R. N. (2021). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan E-commerce Shopee. eProceedings of Management, 8(5).
Fathony, A. A., & Meilani, M. (2024). Standar Operasional Prosedur (SOP) Penyusunan Laporan Pemeliharaan Barang Milik Daerah (BMD) pada Kantor Kecamatan Baleendah. AKURAT| Jurnal Ilmiah Akuntansi FE UNIBBA, 15(02), 78-85.
Haitami, M. H., & Situmorang, S. H. (2019). Analisis Pengaruh Service Failure terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Service Recovery pada Pelanggan OYO di Kota Medan. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 2(2), 236-250.
https://kemenpar.go.id/ diakses pada 14 Maret 2025
Hurdawaty, R., & Sulistiyowati, R. (2018). Preferensi Wisatawan Terhadap Pemilihan Hotel (Studi Kasus Hotel Budget Di Jakarta). Jurnal Sains Terapan Pariwisata, 3(3), 321-343.
Jumheri, S., & Paludi, S. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Promosi Dalam Mempengaruhi Kepuasan Tamu Hotel. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 20(02), 231-244.
Kawatak, S. Y., Semuel, O. W., & Soputan, M. (2023). Persepsi Kepuasan Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Paradise Hotel Golf and Resort Likupang. Jurnal Manajemen Perhotelan, 9(1), 1-8.
Kristianto, Y. (2016). Hospitalitas sebagai Alat Kesadaran Muka dalam Interaksi Layanan di Ranah Pariwisata. LITERA: Jurnal Litera Bahasa dan Sastra, 2(1).
Lesmana, R., & Ratnasari, D. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2).
Lestari, F. A. P. (2018). Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sosio e-kons, 10(2), 179-187.
Noviastuti, N., & Cahyadi, D. A. (2020). Peran Reservasi Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu Di Hotel Novotel Lampung. Jurnal Nusantara, 3(1), 31-37.
Octaviani, V. A., & Asrori, I. (2024). Anaisis Pengaruh Service Quality Dan Complain Handling Terhadap Customer Satification Pada Nite And Day Hotel Melawi: Anaisis Pengaruh Service Quality Dan Complain Handling Terhadap Customer Satification Pada Nite And Day Hotel Melawi. FOKUS: Publikasi Ilmiah untuk Mahasiswa, Staf Pengajar dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, 22(1), 11-11.
Putra, M. I. S. (2023). Strategi Komunikasi Penanganan Komplain pada Hotel Cakra Kembang Yogyakarta (Doctoral dissertation, Universitas Islam Indonesia).
Rahayu, E., Oemiati, S., & Asmarani, R. (2022). Maksimalisasi Pelayanan Prima Melalui Pelatihan Bahasa Asing Praktis Bagi Serikat Pekerja Pariwisata Borobudur di Desa Kajoran Magelang. Abdimas Galuh, 4(2), 577-485.
Rahayu, Y. C., Ajie, M. S. U., & Akiriningsih, T. (2016). Analisis pengaruh strategi pengelolaan pelayanan tamu VIP terhadap tingkat kepuasan tamu di Hotel Novotel Solo. Jurnal Pariwisata Indonesia, 12(1), 26-49.
Ramadhan, R. (2022). Ta: Respons Manajemen Grand Elty Krakatoa Terkait Guest Comment Sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Doctoral dissertation, Politeknik Negeri Lampung).
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1).
Saputra, A. G., & Suwarti, S. (2021). Peran Peningkatan Pelayanan Pramusaji Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi Dan Kewirausahaan, 1(3), 12-19.
Sari, L. K., Akiriningsih, T., & Nugroho, B. Y. (2021). Pengaruh Strategi Service Center Dalam Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Tamu Pada Resinda Hotel Karawang. Jurnal Pariwisata Indonesia, 17(1), 11-20.
Sebayang, Y. B. (2022). Pengaruh Pelatihan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Di Food And Beverage Department Pada The Hill Hotel & Resort Sibolangit. Skylandsea Profesional Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Teknologi, 2(1), 55-62.
Sugiyono, 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, 19th ed. Alfabeta, Bandung.
Sulam, S., Domopolii, M., & Dilo, A. U. (2019). Penerapan Standar Operasional Prosedur Terhadap Efektifitas Pelayanan Keuangan di IAIN Sultan Amai Gorontalo:-. Al-Buhuts, 15(2), 01-20.
Supriyanto, S., & Hendriyati, L. (2021). Analisa Pengaruh SOP (Standard Operating Procedure) Terhadap Kinerja Waiter Dan Waitress Di In Bloom Restoran Hotel Ayaartta Malioboro Yogyakarta, Indonesia. Journal of Tourism and Economic, 4(1), 73-84.
Suryadi, D. (2020). Service Quality In Case: Kegagalan Layanan (Service Failure) Perbankan Syariah Dan Strategi Pemulihan Layanan (Service Recovery). Jurnal Asy-Syukriyyah, 21(1), 83-105.
Susepti, A., Hamid, D., & Kusumawati, A. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas tamu hotel (Studi tentang persepsi tamu hotel Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Tijjang, B. (2020). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Amsir Management Journal, 1(1), 46-58.
Tombeg, M. R., & Wijanarko, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Food And Beverage Service Department Terhadap Kepuasan Tamu Di Sintesa Peninsula Hotel Manado. Jurnal Hospitaliti, 3(2).
Vicky, A. (2023). Indonesia Guest Comment Card Sebagai Bahan Evaluasi Kompetensi Guest Service Agent Terhadap Kepuasan Tamu Di MH Hotel Ipoh, Perak, Malaysia: Guest Comment Card Sebagai Bahan Evaluasi Kompetensi Guest Service Agent Terhadap Kepuasan Tamu Di MH Hotel Ipoh, Perak, Malaysia. Jurnal Lemondial Business School, 9(3), 1-11.
Wahyuni, I. A. P. P. S., & Parma, I. P. G. (2020). Penerapan SOP Bagi Mahasiswa PKL Pada Department Food And Beverage Service The Oberoi Beach Resort, Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 3(1), 20-28.
Wijoyo, H. (2022). Analisis teknik wawancara (pengertian wawancara, bentuk-bentuk pertanyaan wawancara) dalam penelitian kualitatif bagi mahasiswa teologi dengan tema pekabaran injil melalui penerjemahan alkitab. Academia. edu, 1-10.
Wulansari, D. M., & Hakim, F. N. (2019). Pelaksanaan operasional food and beverage department dalam pencapian excelent service di Crystal Lotus Hotel Yogyakarta. Jurnal Khatulistiwa Informatika, 10(2), 154-161.
Yosep, H., & Septemuryantoro, S. A. (2023). Upaya Komunikasi Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Front Office Department All Stay Hotel Semarang. Jurnal Sains Terapan Pariwisata, 8(3), 186-195.
Yuspasari, N., & Dharma, R. F. (2021). Strategi Untuk Meningkatkan Kinerja Pada Karyawan Food And Beverage Product Hotel Pyramid Suites Banjarmasin. Jurnal Sosial Pariwisata, 3(1), 56-70.
Refbacks
- There are currently no refbacks.